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CTI行业动态

呼叫中心协助企业抓住客户的心

编辑:admin点击:发布时间2018-08-22 18:23
您好,1000号为您服务,请问有什么地方可以帮到您?,您的账单有问题吗?我帮您查一下,请稍等。,刚踏进某呼叫中心的门口,迎面而来的便是一排排整齐的座位隔间,隔间里的客服
           “您好,1000号为您服务,请问有什么地方可以帮到您?”,“您的账单有问题吗?我帮您查一下,请稍等。”,刚踏进某呼叫中心的门口,迎面而来的便是一排排整齐的座位隔间,隔间里的客服人员,正专心听着电话耳机里客户提出的问题,并仔细地加以解答。 
        乍看之下,这里的工作内容和环境并不起眼,但其实这个办公室却是企业和客户沟通、互动的重要桥梁。 
企业通过呼叫中心维系客户关系、了解客户需求                                                     
        呼叫中心可以说是企业的“保健因子”,“企业呼叫中心做得好,客户不见得会死心塌地,但是呼叫中心做不好,客户一定会离你而去”。随着客户关系管理(CRM)概念的日益普及,呼叫中心的角色也开始逐渐被重视。呼叫中心可以说是企业面对客户的第一线,也是CRM在整合和实行时的重要枢纽。特别是随着消费者意识的抬头,客户服务也越来越重要,只懂得拼功能、拼价格已经不够,通过客户服务来维系与客户的关系、了解市场的需求,更是企业在竞争上的一大优势。 
        不过,有些人对呼叫中心的认识往往还停留在传统的印象,觉得呼叫中心的任务就是有人在值班,可以接听客户打来的电话。要不然就是以为呼叫中心就是设法购买一套呼叫中心系统,有了这套系统就可以搞定客户服务的所有工作。 
        其实,现代的呼叫中心能够肩负更多的任务。呼叫中心的经营领域可以用呼入、呼出和服务、销售这四项因素分成四大部分,分别是呼入服务、呼入销售、外拨服务和外拨销售,这些服务项目彼此会相互影响,比如说从客户的咨询电话中便可发掘机会去销售其它产品。所以呼叫中心不仅仅只是被动地响应客户的问题,更应该提供主动的服务为企业创造利润,现在的呼叫中心并非只是企业的成本中心,更可以是利润中心。 
系统、流程、人员在呼叫中心里缺一不可                       
        一个呼叫中心要完整的发挥其各项功能,必须要整合系统、流程和人员三大要素,缺一不可。 
        呼叫中心系统指的是客服人员所需要使用的来电弹屏、电话转接、数据管理等系统,流程则是指呼叫中心各项工作的流程,至于人员当然就是指第一线的客服人员。对呼叫中心而言,如果没有专业的客服人员,则所有的系统和流程都只是废物,但是空有人员而没有完整的系统、顺畅的流程,也无法将客服的功能发挥到极致。 
        因此,这3个基本要素就像是一个鼎的3只脚,要并存并重才能让呼叫中心有效地立足。 
对客户来说,绝大多数时候与企业接触的渠道就是客服人员,优秀的客服人员绝对是呼叫中心能够成功的一大关键,因此,企业要学会如何选拔/。客服人员的专业性显现在服务专业以及行业专业两方面。 培养优秀的客服人员
        服务专业指的是和客户沟通、互动的能力,另外为了适应客服工作的压力,也需要注重个人的EQ、抗压性等特点。 
        至于行业专业则是指对所处行业的专业常识,比如电信行业的客服人员,就要对移动通讯的特性、手机的操作方式足够了解。 
        在流程方面,呼叫中心必须要建立一套标准作业流程,包含标准化的应对用语、制度化的进线处理流程等等。通过规划好的标准作业流程,不仅让客服人员可以清楚了解自己该做哪些工作,还能达到客户服务过程中的一致和顺畅,让每一位客户都拥有相同水平的服务。 
        企业要认识到呼叫中心并不是独立运作的,呼叫中心和其它部门都会有连动,所以在流程上要经常和其它的相关部门沟通,达到有效的互动。对客服流程的管理,主要通过KPI(Key Performance Indicator,关键绩效指标)的制订和考核来改善。客服的KPI基本上可分为量化和质化,量化的服务指包括平均处理时间、离线时间、投诉次数甚至基本业绩等等。企业可以根据本身的需求、成本等考虑,制定合适的管理指标。至于质化的服务质量,则可以通过录音监听的方式,评估客服人员的实际服务状况。客服和制造业不同,QC(Quality Control,质量管理)通常要事后才能进行,但是还是要尽量通过对各项KPI的改善,以及不定期的抽查或是满意度调查等,以提升客服流程的效率。  
        至于在系统方面,呼叫中心的系统大致分为Data(数据)和Voice(语音)两大类。 现在的呼叫中心已经将这两者整合在一起,通过计算机电话整合系统(Computer Telephone Integration,CTI),在客户打电话进来时,就能转接给适当的服务人员接听,并立即在数据库中搜索客户的个人数据和来电纪录,显示在客服人员的计算机屏幕上,让客服人员可以对客户提供最贴切的服务。 
        要做到这一点,数据库的建立也是不可缺少的部分,这包含了两个部分,一个是企业专业的常识库,这可以让客服人员随时从搜索到基本问题和所需的常识;另一个则是客户个人数据的数据库,包括客户资料、通话记录、历史记录的数据等等。通过这两方面数据,可以大大提升客服的效率。
本文标签:  呼叫中心  呼叫中心的作用  呼叫中心与客户关系
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