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自建呼叫中心——有利于控制

编辑:admin点击:发布时间2019-12-30 12:15
某团购网副总裁由于本身是技术出身,所以对企业IT建设很喜欢DIY,日前,该负责人在接受记者的采访时表示,团购网很多系统都是自己开发或者自己组建的,而且许多企业选择外包的
        某团购网副总裁由于本身是技术出身,所以对企业IT建设很喜欢DIY,日前,该负责人在接受记者的采访时表示,团购网很多系统都是自己开发或者自己组建的,而且许多企业选择外包的呼叫中心也是自建的。
  自建服务器集群、自建云端CRM、呼叫中心也自建,如此选择,是“抠门”,还是另有原因?
  自建呼叫中心
        据了解,团购自建了一个具有相当规模的呼叫中心,对此记者问到,自建呼叫中心的时间、精力及维护的投入比较大,为何团购网不是做出和很多企业一样的选择——外包,负责人回答说,以前也曾尝试过外包,但根据团购网的实践经验,企业对呼叫中心的控制难度比较大,而且服务质量不如人意,包括客服人员的话术、呼叫中心的流程等,都很难加以控制,自己来做可以更好地控制服务质量。
  自建服务器集群
  对于硬件系统,负责人表示,不会轻易选择特别贵的机器,而是像一些大型电子商务网站一样,优先用相对低价的机器组成一个“三高”(高可靠性、高可扩展性、高性能)的集群,他认为,相比采用那些特别“好”的,例如有100个CPU的机器,性价比更高,不过这对App架构和硬件架构有较高的要求。
  自建云端CRM
  提起ERP,一般人第一感觉就是“昂贵”。而对于ERP和电子商务的关系,著名管理顾问表述为“ERP+IT技术=电子商务”。不过,作为泛电子商务的一个分支,团购网目前只是基于目前用得比较泛的自建了CRM(客户关系管理系统),并没有购买ERPApp的计划,尽管负责人认为,CRM可以理解ERP的一个部分。
  效率!效率!
  当年的消费者热衷DIY攒机,更便宜是一大原因。那么团购网的IT系统如此大力DIY,仅仅为了省钱吗?
  据负责人透露,就呼叫中心来说,虽然最初开支并不是太大,这并非一次性的投入,而是每个月都有一笔不菲的花销,但是为了更好控制服务质量,团购网自己做了。
  App和硬件的评估,性价比和效率是团购网主要考量的两个维度,负责人说,技术部门的App会购买好用的App。
  如此取舍,负责人表示:团购网的IT建设,其实是受服务前线的需求所驱动的,所以固化的ERP流程,将不符合团购的需求多变。
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