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呼叫中心是用来干什么的?有什么作用?

编辑:admin点击:发布时间2016-06-17 15:54
呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号
  呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。它将企业统一在一个对外联系的窗口集中化,并采用统一的标准服务模式,为用户提供各种服务。
 
  电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电,为顾客提供一系列的服务与支撑,例如在IT行业中的技术支撑中心,保险行业中的电话理赔中心等。企业建立呼叫中心部门,主要是为了利用话务人员和呼叫中心系统,完成对客户的服务,以及业务的开展。呼叫中心可以做到,电话来电与客户资料绑定,实现客户服务信息实时辨别,这就提高了客户服务的响应速度和准确度,进而可以提升客户满意度。
 
  而电话呼出型呼叫中心,一般以从事市场营销和电话销售活动为主,是企业的利润中心。例如企业的电话营销中心所使用的呼叫中心。如果是电话营销的企业,呼叫中心可以帮助电话营销人员提升电话呼出的效率,使电话营销的成功率提高。外呼系统有配置专业外呼模块,对话务人员呼叫过程进行监控与管理;还可对话务人员的录音以及报表进行分析,利用分析结果进一步改进呼出效率。  
 
  从管理方面,呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台,面对的是客户,强调的是服务,注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务,为企业创造更多的利润。
 
  从技术方面,呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心;对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段,对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
 
呼叫中心
 
具体来说,呼叫中心的作用有以下四个方面:
 
1、提升品牌形象,建立一站式服务平台。
  通过呼叫中心系统将企业内各职能部门集中在一个统一的对外联系“窗口”,最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户呼入电话,语音导航系统播放欢迎词,并提示客户选择服务类型,以帮助客户选择正确的部门提供服务。呼叫中心与以往服务方式不同的是:不再存在“踢皮球”的现象,不会把客户的电话转来转去,最后不了了之,客户服务中心实行“一站式”服务,客户一个电话进来,完成他所需的服务,所有需电话转接的,转接确保有人服务,所有需经一段时间处理的服务,一旦服务已完成,必须及时回复客户,或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。
 
2、提高工作效率,提高服务质量。
  呼叫中心能有效地减少通话时间,降低电话费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来电转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务,将企业员工从繁琐的重复工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量。
  在呼叫中心中,与CRM客户管理系统相结合,使得客户的基本信息和历史通信都将得到保存,当客户电话呼入时,计算机系统将自动的向服务人员提示客户的资料以及服务历史,免手工查找,直呼其名,让客户倍感亲切。这样服务人员可以更为有效的为客户服务。并且可以通过呼叫中心直接把服务需求提交到企业的管理系统中,成为企业信息系统整体的一个有机组成部分。
 
3、降低企业成本,节约开支。
  呼叫中心系统,通过自动语音功能让坐席从大部分的重复问题中解放出来,同一个客户来电自动优先分配给原坐席受理,提高问题解决效率,节省人力成本;各部门、各分支机构使用统一的呼叫中心系统,可以统一管理,大大提高管理效率、降低企业运营成本。
 
4、大幅降低团队管理难度。
  呼叫中心系统通过坐席智能监控,实时了解坐席工作状态;通过报表管理详细精确的了解坐席工作量以及业务情况。可以大大提升管理效率。
 
  过去,呼叫中心主要应用于电信和银行等大企业,一般企业很难承受昂贵的系统建设价格。不过,现在随着人们对呼叫中心价值的了解,越来越多的企业开始使用呼叫中心了,呼叫中心正在发挥着越来越重要的使命和作用,它承担着企业的营销、销售和服务的任务,作为一个窗口,塑造企业品牌,提升企业形象,建立客户关系和维系客户。
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