呼叫中心系统行业知名品牌

专注CTI技术,是呼叫中心建设优秀系统集成商

咨询电话
当前位置: 云顶娱乐yd2222 > 呼叫中心解决方案 > 地产物业解决方案 >

地产物业解决方案

物业管理客服呼叫中心系统方案

编辑:admin点击:发布时间2021-09-26 11:30
第一章 项目背景 每个小区都有物业管理,居民入住小区后,和物业接触是最多的,能否给业主带来温馨、体贴、及时、周到的服务,是判别物业企业好坏的基本标准。目前,国内物业
第一章 项目背景
    每个小区都有物业管理,居民入住小区后,和物业接触是最多的,能否给业主带来温馨、体贴、及时、周到的服务,是判别物业企业好坏的基本标准。目前,国内物业管理服务水平参差不齐,大部分物业的服务水平有待提高,如何满足业主日益增长的多样化、高标准的需求,如何不断提高社区管理水平、加强服务质量、提高工作效率,从而降低社区管理营运成本,是每一家物业管理企业正在考虑的问题。
    业主和物业接触最多的方式,除了当面沟通咨询,运用最多的还是通过电话联络,但目前大部分物业企业采用的是普通坐机接听电话的模式,这种电话模式存在以下缺点:
    1. 对于业主而言:业主拨打电话,经常遇到占线的情况。每次打电话进来,客服都会问是哪户业主,有什么问题。有时甚至刚打完电话咨询过,有问题没问清楚又打电话进去,客服还是问 “请问您是谁?有什么问题?” 业主有时报修了,修没修好,也无人及时通知。这种用户体验很不好,无法给业主带来宾至如归的良好感觉。
    2. 对客服人员而言:业主每次打进电话,客服人员无法知道业主是谁,住在几栋楼、哪间房,之前是否打过电话,之前是否咨询过什么问题,是否有报修,是否有投诉,客服全然不知,需要一遍一遍重复的问。这样客服人员的工作效率非常低,很多时间浪费在重复的沟通当中,每天忙得焦头烂耳,但效果不佳,得不到业主的认可。
    3. 对物业领导而言:客服人员每天接了多少电话,打了多少电话,处理了多少咨询、投诉、报修,客服的服务态度怎么样,业主对客服的工作是否满意,客服人员的工作饱和度是什么样的,处理报修的速度怎么样,物业领导基本不清楚,没有详细的数据报表,对员工的考核主要是凭感觉。
 
第二章 需求分析
    目前,大部分物业企业采用传统座机作为客服热线,确实存在工作效率低、用户体验差、管理不方便的特点,大家通过建立物业客服呼叫中心热线,可以完美地解决上面所说的种种缺点。通过分析,大家可以提炼出以下详细需求:
    1. 对外使用一个统一的热线号码,统一企业形象,让用户容易记,容易识别。
    2. 用户打进电话,首先要有欢迎语,接下来有智能语音导航,问题有分类,按不同的键进入不同的事务处理流程,如按“1”为***,按“2”为***,按“3”为***,……,按“0”为转人工。甚至简单的问题可以通过语音自动解答。
    3. 电话具备智能排队功能,将电话分配给空闲的客服人员,让用户减少等待的时间。
    4. 业主打进电话,第一时间弹出客户资料,业主是谁,住哪里,咨询过什么,一目了然。让坐席人员对业主了如指掌,亲切的叫出 “某某先生,您好!” 并且针对用户提出的问题,可以即时登记在客户资料中。
    5. 需要电话录音功能,每个业主打进电话和客户沟通的过程,都要有录音,有据可查。当不记得沟通的内容,或者出现纠纷时,或者领导想了解客服人员的工作态度、服务水平,可以随时查听,做到有据可查。
    6. 具有工单功能,对业主的咨询、报修、投诉形成工单,分配给相关的人员进行处理,处理完毕再通知业主处理情况,形成完整的闭环。
    7. 具备统计报表功能,客服每天接打了多少电话,每月做了哪些事,其中有多少是咨询的,有多少是投诉的,有多少是报修的,根据具体需求可以形成详细的数据报表,让领导管理更科学高效。
    8. 具备满意度调查功能,可以通知按键的方式或者短信的方式,对客服人员的工作进行满意度调查。
    9. 具备短信通知和客户关怀功能。停水停电、节假日、政策等通知以及关怀、问候、提醒等都可以通过系统给业主群发短信,方便快捷。
    10. 坐席管理功能,班长坐席可以监听、强拆等功能。
    11. 让客服打电话更方便,通过将业主资料导入到系统,再通过鼠标点击拨打业主电话,减少人工拨号的麻烦,提高效率。
    通过实现以上需求,可以起到提高工作效率、提升用户体验、提升管理水平,从而全面提升物业企业的企业形象。
 
第三章 方案概述
    通过客户目前的现状和需求分析,云顶娱乐yd2222可以提供成熟稳定的具有针对性的呼叫中心建设方案。该方案采用happicall呼叫中心系统作为核心平台,采用专业的语音交换设备作为语音通讯平台,服务器通过CTI中间件与多媒体客户服务App(B/S架构)、IVR程序、录音程序等进行交互。
    采用的核心硬件设备有语音交换机、语音卡、网关、一体机等,辅助硬件设备有服务器、话机、耳麦等,产品的表现形式为:
    硬交换:语音交换机 + 服务器
    硬交换:语音卡 + 服务器
    软交换:网关 + 服务器
    软交换:一体机
    从性能和稳定性而言,硬交换要比软交换好一些。
    线路可采用数字中继、模拟中继、IMS线路,坐席形式可采用模拟坐席、VOIP坐席,服务器可以选择部署在本地,也可以部署在云端。
    根据不同的规模、不同的需求、不同的场景,大家选择不同的方案(硬件设备、线路资源、坐席方式),给物业企业提供量身订制、性价比最高、最适合他们需求的解决方案。

第四章 主要功能
1、业务咨询
    各种物业业务咨询,如:社区政策、停水停电通知、欠费查询、小区活动通知等。
2、业务受理
    接受住房各种业务受理,如:报修、抢修、紧急救助、代缴水电气费用等。
3、自助式语音服务
    由交互式语音应答系统自动播放系统原先录制好的语音文件,居民可以根据自己所需要选择所需要的服务。
4、智能话务分配(ACD)
    智能话务分配可以很好的解决坐席选择的不均匀,智能选择空闲的坐席。
5、来电弹屏功能
    同步显示客户详细资料和历史记录。
6、短信通知服务
7、主动呼出服务
 
(略)详细解决方案请联系陈先生,QQ:897480090  手机:189 7496 9906
本文标签:
下一篇:没有了

相关资讯

XML 地图 | Sitemap 地图